我国零售业顾客满意度的研究摘要本文以零售业中的购物中心为客体，通过问卷调查方法，建立了顾客满意度评价指标体系，将影响顾客满意度的主要因素归结为六个方面，即核心利益、形式利益、期望利益、延伸利益、货币成本、非货币成本。依据对零售业顾客满意度进行的分析，本文提出了加强顾客满意度经营，关注影响消费者满意度的具体因素，加强员工素质培养，提高商场服务质量等建议。［关键词］零售业；顾客满意度；研究方法AbstractThispaperretailshoppingcenterastheobject,throughaquestionnairesurveymethod,hasestablishedthecustomerdegreeofsatisfactionevaluationindexsystem,theinfluenceofthemainfactorsofcustomersatisfactioncomesdowntosixaspects,namelythecoreinterests,forminterest,expectationinterest,extendingbenefits,monetarycost,nonmonetarycost.Basedontheanalysisofcustomersatisfactioninretailindustry,thispaperproposesstrengtheningthemanagementofcustomersatisfaction,payattentiontothespecificimpactoncustomersatisfactionfactors,strengthenthequalityofstafftraining,improvethequalityofservicethatshoppingmalls.[Keywords]retailindustry;customersatisfaction;researchmethods目录摘要..................................................................I引言....................................................................1一、顾客满意度概念及研究必要性..........................................1（一）顾客满意度的概念..............................................1（二）测量顾客满意度的必要性........................................2二、我国零售业顾客满意度现状............................................4（一）我国零售业顾客满意度现状分析——以深圳市零售行业为例..........4（二）我国零售企业顾客满意度的测量..................................7三、我国零售业顾客满意度关键因素分析...................................10（一）购物环境.....................................................10（二）地理位置.....................................................10（三）企业品牌形象.................................................11（四）服务质量.....................................................11四、提高我国零售业顾客满意度的措施.....................................11（一）缩小服务差距.................................................11（二）密切关注顾客需求.............................................14（三）加强顾客满意度经营...........................................14（四）输入行业经验，进行深度挖掘...................................14总结...................................................................15参考文献...............................................................16引言20世纪90年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求顾客满意，期待获得顾客忠诚，成为零售企业竞争关注的焦点。顾客满意度测评作为企业了解顾客需求和期望的一种有力工具和手段，帮助零售企业在激烈的市场竞争中想尽一切办法来争取顾客、留住顾客和创造顾客，从而带来企业财富业绩的提升和股东收益的不断增长顾客满意度的研究和度量并不同于市场调查，它是个双赢的战略。对零售业来说，顾客满意度测评不仅能更好的有利于了解顾客的需求，而且通过顾客的不同需求也可以进一步的了解竞争对手的优势，从而加大自己不足之处的完善和创新，更好地把握市场需求动态，从而扩大市场规模。同时，零售企业还可以根据对顾客满意度的测评分析，使零售企业对内部员工进行合理的调整，对零售企业内部政策以及相应的企业文化等不足之处进行完善，从而来提高顾客的满意度以及自身的竞争力，也能为零售业招来更多的顾客，从而促进零售业的健康快速的发展。一、顾客满意度概念及研究必要性（一）顾客满意度的概念顾客满意度反映的是顾客的一种心理状...
