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群体行为与决策五年前，我开始在Petroco公司的加油站里当服务员。在那里有两名完全不同的管理者。第一个是MariaTheresa，在我去那家公司之前已经在那里工作了几个月了，直到在五月中旬她被调离了那里。第二个管理者是VincentMacMurdo，在那时接手一直到我离开那个加油站。两位管理者都有学士学位和一些管理经验。他们被指派到这个特殊的加油站是因为他们在以前工作中的出色表现，因为高的销售额使得加油站成为了一个能让管理者证明自己能力的地方。然而，尽管他们两个有些相同的管理能力，但这两个管理者还是有很大的不同。Maria在不违反规范的情况下，放弃操作手册的规定。她寻找能够建立一种同事间的友谊，而不是把注意力放在各种规范上。她希望能够忽视各种规定的想法被许多人欣赏，所以她想要在同事间建立友谊的努力取得了极大的成功。这种建立友谊的感觉通过四个渠道传播：在职员之间，在职员和Maria之间，在职员和顾客之间。而当每天工作时在职员之间，Maria和区域执行官之间的交流是用一种特殊的方法。比如说，在四月的某一天，当我的电池跳电而我们修理时，我们使其它汽车的电子系统短路了。当时实在晚上工作人员较少的时候，他们放弃了修理。而在白天换班之后，日间工作人员修理了短路，开始打电话和在违反规定的情况下去了废旧汽车场。最后他们换了一个耐用的电池，新的电路系统也被连接好了。第二个传播友谊的渠道是在职员和Maria之间，这个渠道的成功大多数要归因于Maria对职员们的关心。她经常在早上很早的时候到办公室，带着咖啡和油炸圈饼给职员，或者在晚上带上匹萨给上夜班的员工。当Maria需要一个额外的人员的时候，Maria在员工身上的努力就获得了回报。一个事实可以证明员工的忠诚，当Maria急需人手时，有许多员工自愿在工作8个小时之后在为她工作8小时。第三个传播友谊的渠道是在员工和顾客之间。也有一个事实可以说明这一点。有一次一对夫妇的汽车在离加油站1/4英里的地方突然没有汽油了。他们请求使用一下加油站里面的付费电话。让顾客用加油站里的付费电话是明令禁止的，因为内部的安全很重要。然而，我们让他们用了电话，还把他们的车从1/4英里外推进了加油站。这使得我们获得了15美元的小费，也赢得了各方面的赞扬。有趣的是，我们的这些行为都违反了Petroco公司的规定，规定指出，禁止员工在没有得到上级允许的情况下离开加油站。最后一个友谊是通过Maria、职员和区域执行官之间的特殊关系表现出来的。这个区域执行官时一个MBA，他致力于加强公司的各种规章制度。他定期停车在马路对面，对员工进行监视。然而，我们总是在他的“突然检查”到来之前，知道他要来了。这是有因为Maria与其它经理之间建立的预警系统。所以在执行官来的时候我们总是做好自己的本分，严格遵循Petroco公司的规定，而在他走了之后，我们就变成“常态”。自然，执行官也知道发生了什么事，但是因为Maria总是刷新销售记录，他也不再追究。为了她能在离家近的地方工作，她离开了原来的加油站。Vincent成为了我们下一任主管。Vincent总是按章办事，并且努力的建立个人责任制。新官上任就把一个员工开除了，就因为他在三天的工作中损失了2美元。当那个被激怒的员工想知道Vincent到底在想什么的时候，Vincent让他去看操作手册。手册上明确规定了这样的员工应该被开除。在Vincent上任的两周里，有3位员工因为这样的错误而被开除。当员工抗议说Maria从未这样做过时，Vincent说他并不是容易说话的Maria。规章制度的执行蔓延到每一个角落，基本上改变了员工原来的做事方式。以前一个工作团队有四个员工组成，一个人对一个加油管负责，还有一个是机动的。在这种安排下，这个机动的员工可以自由的去帮助需要帮助的员工，而且空闲的员工也可以帮助繁忙的员工。所有的可以帮忙的工作就是抽汽油、擦玻璃窗，核实汽油和收钱，然后在第一时间把受到的钱交给负责那根管道的那个员工。Vincent决意打破了这种系统，他认为如果那个帮助的人把钱藏了起来，那么被帮助的人就会因为别人的过失而被开除。然而，他的这个指示没有被采纳，员工们仍然相信彼此。最后，Vincent下了一个规定：谁要是替别人收钱就...