1重庆冠忠公交公司客服管理方案小组成员：张杰高裴杨柳彭欣张波阳桐桦孙端伟翟仕昌2摘要此方案主要是对重庆公交客服管理做一次深入的了解，在客服管理分析这一块分别对重庆主城区各公交车站进行实地的问卷调查,调查结果表明旅客对车站卫生、售票员服务质量、车站治安等各项服务都处于较为满意与一般阶段。调查结果表明车站须改进:售票服务、治安、车站的卫生、服务态度。特别要重视治安、卫生、售票服务这三方面的管理。关键词：客服管理调研满意度3目录一、正文..........................................................................................................................................4前言..................................................................................................................................................4二、企业介绍...................................................................................................................................4三、客服管理分析...........................................................................................................................5（1）调研方式.........................................................................................................................5（2）调研结果.........................................................................................................................5（3）乘客对各项服务的态度.................................................................................................7（4）乘客对重庆冠忠公交车站整体印象.............................................................................8四、改进方案.................................................................................................................................10改进项目:...............................................................................................................................10局限性....................................................................................................................................10五、总结........................................................................................................................................11结论和建议.............................................................................................................................11六、参考文献：.............................................................................................................................124正文前言随着重庆直辖后的迅猛发展，为切实满足市民出行的需求，冠忠公交集团秉承公交优良传统，着力提高和完善城市公共交通管理水平，不断创新优化良好的运营模式，提升“创公交之冠，立服务之本”的企业理念，用安全、舒适、快捷、准点的服务厚载深情，传承文明，架起了乘客与公交相互信赖的桥梁，使“出门乘公交，满意在冠忠”成为城市一道靓丽的风景线。企业介绍重庆冠忠公共交通集团有限公司成立于1999年1月9日，系我国西部地区首家从事城市及道路客运经营的合资公交企业，它由重庆市第三公共交通公司与香港冠忠巴士集团有限公司共同投资组建。公司注册资本金（人民币）玖仟万元，香港冠忠巴士集团公司出资人民币肆仟玖佰伍拾万元，对企业控股。合资后，企业严格按照《中外合资企业经营法》及国家相关法律法规运作，公司实行董事会领导下的总经理负责制，合资期限30年。集团公司经10年的快速良性发展，至2008年止，公司拥有员工4433人，各类高、中、低档次配套的营运车959辆，营运线路88条，线网覆盖重庆市10区1县，取得渝长、渝黔高速公路的经营资格，企业年客运里程6571万公里，年客运量达1.67亿人次，资产总额从9000万元增加到2.26亿。下辖...
