驻场维护服务技术管理解决方案驻场维护服务技术管理解决方案广州市永真电子科技有限公司SC20130335-F10201-20130719021目录第一章、总则及制度........................................................................................2总则...................................................................................................................................................5第二章、外包维护服务基本制度.......................................................................5职责分工..............................................................................................................................................5维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求..........................................................................6信息安全管理制度..............................................................................................................................4作业计划制度......................................................................................................................................5管理上报制度......................................................................................................................................5技术档案和资料管理..........................................................................................................................5外包维护人员岗位制度......................................................................................................................6备份和恢复制度..................................................................................................................................6第三章、维护管理..........................................................................................10日常维护管理..................................................................................................................................10故障管理...........................................................................................................................................9故障处理原则......................................................................................................................................9故障等级划分......................................................................................................................................9故障处理............................................................................................................................................10第四章、服务质量管理...................................................................................13服务质量管理..................................................................................................................................13服务质量投诉管理............................................................................................................................13服务质量指标....................................................................................................................................20第五章、服务要求(SLA).................................................................................21一、服务内容..................................................................................................................................211、外包业务范围.....................................................................................
