公司服务规范VIP专享VIP免费

公司服务规范1、服务的概念及公司服务总则1.1服务的概念通俗解释：“服务”就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。服务即是对广义上的“顾客”提供服务，既包含对外部客户、供应商的服务，也包含了对内部员工、公司的服务。1.2公司服务总则对于顾客的服务过程，用统一的形式加以规范；提升公司整体形象和综合实力，使顾客充分体验和享受公司的优质服务；提高顾客满意度，确保顾客利益。2、服务的重要性2.1服务的重大意义目前已是一个高度竞争的社会，基本上是买方主导市场，没有服务就没有顾客，没有顾客就没有利润。可以说“服务表面是为顾客，实际是为自己”、“我为人人、人人为我”——人人都是服务员、人人又同时是被他人服务的对象。2.2不良内部服务的影响2.2.1不良的内部服务会造成内部人员的不满。例如公司的某个员工工作态度差、工作质量也不高，势必会引起其上、下道工序与之接触同事们的不满。2.2.2不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷。内部人员之间工作协调配合不佳，矛盾未及时沟通协调化解处理好，日积月累必定导致内部人员之间关系紧张，产生纠纷。2.2.3不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残。如果公司内部的沟通不畅、协调不到位，引起部分内部员工不满，又长期得不到应有的疏导，必将造成该部分内部员工心理压力巨大、形成心理摧残伤害，最终影响公司工作成效。2.2.4不良的内部服务会使公司部门间冷战。部门之间工作协调配合不佳，未及时沟通处理好，会导致部门之间、部门之间人员关系紧张，这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的影响。2.2.5不良的内部服务将极有可能造成交货延期。公司内部各部门不配合，影响产品生产、测试，没法按期出货，必将造成公司经济损失、声誉受损。2.2.6不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务。公司内部的不良服务会给员工、产品带来负面影响，并最终影响到对外部客户的服务。比如产品在内部质量把关不严，流入到客户，客户使用过程中会容易出现问题，影响其正常使用。2.2.7不良的内部服务将容易造成外部客户的不满。譬如员工把在公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户，外部客户必将对当事员工不满、也会对公司表示不满意，公司就很有可能流失该外部客户。2.2.8不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力。所有的不良内部服务，都会或多或少影响公司内部关系、增加内耗，最终会通过影响公司的产品质量、对外服务体现给外部客户，从而影响外部客户对公司产品、公司的认可度，影响公司市场竞争力。2.3良好的内部服务的影响2.3.1良好的内部服务能够保证公司的系统及流程高效运行。2.3.2良好的内部服务可以减少内外部的瓶颈现象和失败。2.3.3良好的内部服务可以减少浪费、失效时间，并且增加产量、保证质量。2.3.4良好的内部服务会改善部门之间、员工之间关系及互动，从而内部关系更融洽、团结更紧密。2.3.5良好的内部服务增加了员工对公司的满意度，工作更积极。2.3.6良好的内部服务能保障高质量、按期交货，从而也增强了客户对公司的满意度。2.3.7良好的内部服务能保证给外部客户良好的服务，增强外部客户对公司的满意度，增强公司声誉与市场竞争力，最终增加公司的社会与经济效益。2.4不良外部服务的影响2.4.1不良的外部服务将容易造成外部客户的不满。而且客户的这种不满会很容易传播开，影响到公司的潜在客户。2.4.2不良的外部服务将容易造成外部客户减少订单，但外部客户的需求依然存在，于是转而购买公司竞争对手的产品，削弱了公司市场竞争力，最终造成公司经济效益下滑。2.5良好的外部服务的影响2.5.1良好的外部服务将稳定客户，客户一旦有订单需求自然第一时间考虑提供良好外部服务的公司。2.5.2良好的外部服务最终会增强公司市场竞争力。良好的外部服务增加了外部客户的满意度，而且客户的这种对公司服务的满意、对公司的满意会很容易传播开，好口碑通过客户的传递无疑会有更强大的效果、带来更多的客户，增强公司市场竞争力。3、服务的要求3.1服务绝不只是表面展现出的热情，更是内在良好的服务心态、衷心存在的服务意识。3.1.1服务意识是指全体员工在与一切和公司利益相关的...