危机管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期丨修订状态修改内容修改人审核人~~批准人理后期管理缺陷案例1.流程目的1.1识别各类对公司有影响的紧急事件，建立快速应对危机事件的能力，及时解决突发的问题，消除或减至最低危机事件的影响。2.适用范围2.1适用于公司所有危机事件的管理。3.术语/定义3.1危机事件：指可能对公司造成重大经济、名誉损失的公共事件。满足以下条件之一，即可界定为危机事件：1）引起或可能引起公司重大经济损失二50万元的投诉；2）可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉；3）—级投诉；4）引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的二级投诉；5）游行示威、聚众冲击公司、与合作单位发生合同纠纷，涉及农民工劳资纠纷引起的聚众闹事等。4.职责规划4.1客户品牌中心4.1.1.负责危机处理实施细则的制定和组织培训。4.1.2.负责公司危机管理组织和危机预案的制定，并组织培训。4.1.3.负责接收危机事件，并将危机事件第一时间通知危机处理小组组长。4.1.4.负责及时跟进危机事件的处理结果和危机事件处理后的回访。4.1.5.负责整理并总结分析危机案例。4.2危机处理小组4.2.1.负责组织讨论制定的危机事件处理方案。4.2.2.组织实施项目公司的危机处理方案。4.3项目公司总经理4.3.1.负责审批项目公司处理的危机处理方案。4.4审计监察部4.4.1.法务从法律方面给予专业意见，协助危机处理预案和危机处理方案的制定。4.5公司领导4.5.1.总经理/董事长负责审批公司危机处理预案。4.5.2•总经理/董事长负责审批权需集团批示处理的危机处理方案。5.关键活动描述5.1建立危机管理体系5.1.1.客户品牌中心负责提出危机事件的分类。1）如果涉及省级媒体介入，媒体影响范围不是很大，由项目公司负责处理，具体分类可参考下表:危机类型项目公司处理集团批示处理项目管理类■工程供方拒绝施工；■材料供方停止供货等；■影响开盘的工程事件；■重大安全事故造成人员伤亡；危机类型项目公司处理集团批示处理客户类■引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的二级投诉；■—级投诉（具体见《客户投诉处理作业指引》）■引起或可能引起公司重大经济损失》50万元的投诉；■可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉；■游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为；环境类■政府公关危机：影响项目开发进度计划；■不可抗力：如发生地震、火灾、交通事故等外部造成重大经营或法律风险，未造成任何人员伤亡的；■国家行业政策发生重大变化；■政府公关危机：影响公司正常经营的政府公关事件；■不可抗力：如发生地震、火灾等外部造成重大经营或法律风险，造成人员伤亡的；说明：1）项目公司处理的，事件发生须在3小时内上报集团备案，事件的进展在3日内报集团备案。2）集团批示处理的，事件发生须在3小时内上报集团备案，项目公司制定处理方案，并报集团审批，将处理结果及时报集团备案。2）如果涉及全国性的知名大媒体介入，并被各地大媒体大量转载的危机事件发生的则需由集团成立危机小组来处理。5.1.2.设计危机处理组织机构。当危机发生时，应成立危机处理小组。1）项目公司危机处理小组成员通常为：项目公司总经理、分管副总、责任部门负责人、客户品牌中心及经办人、媒体发言人等。2）集团危机处理小组成员通常为：副总经理、分管副总、媒体发言人等。3）处理小组组长由分管副总担任，组成部门和人员由组长决定。组长负责危机事件的总体把控。媒体发言人负责与各大媒体联系及对外信息发布，保证信息的致。责任部门负责人和经办人负责危机事件的处理。4）处理小组应统一公司内部和对外宣传口径，指定对外发言人，其他人员不得擅自向外发布任何信息。5.1.3.制定危机处理预案。危机处理预案中应明确各种不同危机的处理方案，客户品牌中心可组织其他相关部门制定危机处理预案。5.1.4.客户品牌中心将危机分类、危机处理组织结构设计及危机处理预案报公司分管领导审核，总经理/董事长审批。5.1.5.客户品牌中心发布审批的危机分类、危机处理组织机构和危机处理预案，并组...
