北京商鲲教育学院旅客运输心理学第五章旅客运输管理心理25/1/302第一节旅客运输管理人员的管理行为旅客运输服务业为了实现一定的社会效益和经济效益，确定了发展的目标，制订了相应的发展战略，建立了组织机构及组织制度，在划定分工与协作的基础上明确了管理的范围和职责，配置相应的人员以后，能否使各部门各类人员有效地运转起来，并发挥作用，最基本的方法有两种：一是建立有效的计划和控制系统，通过计划将组织目标具体落实到每一个部门的每一个人，规范人的行为，加强人与人之间的协作；二是建立激励系统，管理的根本性问题是人的问题，众多的物、财，或完美的业务计划，都要通过人和依靠人才发挥作用。离开人，再好的设备、技术，再充足的资金也发挥不了作用。如何调动和发挥人的力量，通过人把各种经营资源结合起来，形成具有特定功能的系统力量，从而到达经营目标，有效的激励系统发挥着重要作用25/1/303一、领导行为（一）关于领导行为1、领导的概念领导是组织赋予一个人的职位和权力，以率领属下实现组织目标。从领导者的实际工作来看，领导者一方面要运用组织赋予的权力，实行监督和控制；另一方面要通过个人，依据组织内部的实际情况，运用领导技能，采取正确的领导方式和领导行为，团结和带动全体职工高效率地去实现组织目标。25/1/3042、领导与人际关系人们在组织中发生相互关系，彼此相互作用和影响，每个人的影响程度并不相同，主要表现在两个方面：（1）人群关系的性质不同，影响别人的行为效果也不同。（2）个人在组织中的地位和作用不同，发生的效果不同。25/1/3053、领导行为要素（1）支持。领导者重视和支持体现职工的价值观及感情的行为，这种行为会得到职工的支持。所以，支持是相互作用的。（2）促进相互关系。指领导者善于促进职工间密切合作、相互满足的关系，并不断发展这种关系的行为。（3）强调目标。指领导者善于激发职工努力达到组织目标的行为。（4）协助工作。指领导者能协助职工拟定工作计划，调整工作关系，提供工作的知识、技术、器具、材料等，使职工便于工作，并能提高工作效率的行为。25/1/306（二）领导者的职能领导者是领导活动中的重要因素，是社会组织顺利展开运转的重要条件。领导者是领导活动的主体，在领导活动中起主导作用，据中心地位。其次领导者在领导活动中起发动作用和统帅作用。25/1/3071、正式领导者正式领导者拥有组织结构中的正式职位和权力，其主要功能是领导职工到达组织的目标。（1）制订和执行组织的计划、政策与方针。（2）提供情报知识与技巧。（3）授权下级分担任务。（4）对职工实行奖惩（5）代表组织对外交涉（6）控制组织内部关系，沟通组织内上下的意见。25/1/3082、非正式领导者非正式领导者没有组织赋予的职位与权力，但由于个人的条件优越他人，如知识经验丰富、技术能力强、善于关心别人，使职工佩服，而对职工具有实际的影响力，其主要功能是能满足职工个别需要。（1）协助职工解决私人的问题，如家庭或工作的。（2）倾听职工的意见，安慰职工的情绪。（3）协调与仲裁职工间的关系。（4）提供各种资料情报。（5）替职工承担某些责任。（6）引导职工的思想、信仰及对价值的判断。25/1/309（三）领导者的领导原则1、愿景比管控更重要愿景就是企业对自身长远发展和终极目标的规划和描述。25/1/30102、信念比指标更重要每一个企业的领导者应当把坚持正确的信念，恪守以诚信为本的价值观放在所有工作的第一位。25/1/30113、团队比个人更重要在任何一家成功的企业中，团队利益总要高过个人。25/1/30124、授权比命令更重要21世纪的管理需要给员工更多的空间，只有这样才能更加充分地调动员工本人的积极性，最大限度释放他们的潜力。25/1/30135、平等比权威更重要在企业管理的过程中，尽管分工不同，但管理者和员工应该处于平等的地位，只有这样，才能营造出积极向上、同心协力的工作氛围。平等的第一个要求是重视和鼓励员工的参与，与员工共同制定团队的工作目标。平等的第二个要求是管理者要真心聆听员工的意见。25/1/3014（四）领导者应具备的基本条件1、品德高尚。领导者要大公无私，襟怀坦荡，富于牺牲精神...
