家政服务——家务服务质量规范1范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15624.1—2003服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T19001—2000质量管理体系要求GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3术语和定义GB/T20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。家务服务依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。家务服务的客户接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。4基本要求家政服务机构应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有仪容仪表a)仪容仪表端庄、大方、整洁。b)着装统一、规范、整洁。c)统一佩戴工号牌，便于识别。d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。言行举止a)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。5服务内容家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。家庭餐的制作主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备(择菜、洗菜、切配等)、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。家庭居室清洁与美化主要包括：清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。洗涤衣物主要包括：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。家庭照料主要包括：协助更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简单家教等。其他主要包括采买与记账等。6家务服务员星级划分依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。普通家务服务员任职条件a）经过培训，初步掌握家务服务基础知识，具有相应专业工作经验。b）获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。家庭礼仪a）言谈举止——掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人。——能够掌握接打电话的礼仪常识。——掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。——掌握并运用常用的文明用语。b）仪容仪表——保持衣着整洁、得体。——讲究个人卫生。c）生活习俗尊重客户的生活习俗和宗教信仰。操持家务精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有a）家庭餐制作——掌握蒸、煮2种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识。——掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状。——掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鉴别及保管的基本常识。——掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状。——能简单配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保洁——掌握不...
