上海·武汉·南昌银行服务以客户体验为导向，以客户满意为中心——本土领先的服务满意度研究专家——本土领先的服务满意度研究专家FOCUS2006-06-252006-06-25精点咨询本培训专题专门为而设计制作25/2/16CopyrightbyFMR2FOCUSFOCUS主要讲授三个方面主要讲授三个方面第一部分：服务的战略意义第二部分：以顾客“体验”为导向，以客户“满意”为中心。第三部分：网点负责人如何抓管理第四部分：客户满意度管理25/2/16CopyrightbyFMR3FOCUSFOCUS第一部分服务的战略意义25/2/16CopyrightbyFMR4FOCUSFOCUS一个小调查：一提到“服务”会想到哪些行业？很少有人会联想到：银行!25/2/16CopyrightbyFMR5FOCUSFOCUS——银行就是一个国家机关。另一个问题：“银行”是什么？很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司，简称中国建设银行。——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。25/2/16CopyrightbyFMR6FOCUSFOCUS银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境95年-2006年95年-2006年环境竞争环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点95年以前95年以前产品竞争产品竞争2007年以后外资银行将更全面进入2007年以后外资银行将更全面进入2006年-？2006年-？竞争竞争服务服务25/2/16CopyrightbyFMR7FOCUSFOCUS服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆，不容许有短板！前台前台后台后台有形产品有形产品无形服务无形服务硬件设施硬件设施软性服务软性服务……………………25/2/16CopyrightbyFMR8FOCUSFOCUS——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话数据说话25/2/16CopyrightbyFMR9FOCUSFOCUS顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！25/2/16CopyrightbyFMR10FOCUSFOCUS调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话数据说话25/2/16CopyrightbyFMR11FOCUSFOCUS建设银行的服务在客户心目中的位置3.65%5.26%6.25%8.38%8.52%9.14%11.65%11.88%13.02%13.73%农业银行工商银行华夏银行民生银行建设银行中信银行浦发银行招商银行中国银行交通银行财经网站调查财经网站调查调研公司的在线调查调研公司的在线调查（谨供参考）25/2/16CopyrightbyFMR12FOCUSFOCUS顾客忠诚需以顾客满意为基础建立用户忠诚度需先提升满意度满意度——高铁杆用户脆弱用户消极用户满意用户危险群体稳固群体冰点群体冷淡群体积极群体热忠群体竞争者的稳固群体竞争者的危险群体满意度——低25/2/16CopyrightbyFMR13FOCUSFOCUS所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳固群体稳固群体稳固群体BankABankABankBBankBBankCBankC25/2/16CopyrightbyFMR14FOCUSFOCUS第二部分以客户体验为导向以客户满意为中心25/2/16CopyrightbyFMR15FOCUSFOCUS行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！——电话：********交通银行**支行行长***交通银行的行长赠言25/2/16CopyrightbyFMR16FOCUSFOCUS实际情况是怎样的呢？——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验...
