商务沟通：原理与技巧作者：胡介埙东北财经大学出版社出版第5章口头沟通和面谈技巧学习目标掌握口头沟通的特点、基本要求和种类；理解和掌握口头表达技巧和语言艺术的要点；理解和掌握面谈沟通的基本技能；理解和掌握常见面谈类型的要求和实施技巧。阅读本章引例后你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？产生这些沟通障碍的原因是什么？应当如何克服这些障碍？这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？5.1口头沟通概论5.1.1口头沟通的特点和基本要求1．口头沟通的特点（1）口头沟通的优点1）可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通2）可以迅速获得对方的反馈3）口头沟通有利于培养感情，建立友好关系（2）口头沟通的缺点1）口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间2）口头沟通不利于掩饰和控制情绪2．口头沟通的基本要求（1）准备要充分（2）主题要明确（3）语言要简洁生动，语气语调要恰到好处（4）口头沟通要谨慎和留有余地（5）要善于倾听5.1.2口头沟通的种类1．面谈2．发言3．演讲5.2口头表达的技巧和艺术5.2.1口头表达的技巧1．保持良好的说话神态（1）外表形象应干净整洁和适合环境。（2）良好的姿势。（3）保持礼貌、友好和自然的态度。（4）保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。（5）保持目光接触和交流。2．提高声音质量声音质量主要包括：音调、音量、语速和语调等四个方面。3．确保语言清晰和准确5.2.2口头表达中的语言艺术1．直言不讳2．委婉3．模糊4．反语5．沉默6．自言自语7．幽默8．含蓄9．比喻5.3面谈沟通的基本技能5.3.1面谈的特点及其应用1．面谈的特点目的性、计划性、控制性、双向性和即时性。2．面谈沟通的应用（1）面谈不同于通常的闲聊。（2）面谈需要制订计划和策略。（3）面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。5.3.2面谈的计划和实施1．面谈的计划（1）确定面谈目的（2）面谈问题设计和信息准备（3）面谈结构安排安排议题顺序的最常见两种方法是“漏斗型顺序”和“倒漏斗顺序”。（4）面谈环境的选择2．面谈的实施（1）面谈开始1）面谈开始应传递的信息2）面谈开始的方式和技巧开诚布公。从概述对方或自己所面临的问题开始。以提出惊人或引人注目的消息或事实开始。不谈问题本身，而从探讨问题背景、原因或起因开始。从对方曾经提出过的对特别问题的看法开始。从说出派你与对方面谈的人或组织的名称开始。（2）面谈主体阶段以深究为目的的，最常用提问方式：1）深入性提问。2）澄清式提问。3）相关性提问。4）激励性提问。5）征询性提问。6）假设性提问。7）重复性提问。（3）面谈结束结束面谈阶段的核心是得出结论。面谈者应当总结一下所得出的结论，以便进一步得到对方的认可。此外，就要让对方知道接下来他应当采取什么行动。最后是感谢对方的合作，确保继续保持你们双方之间建立起来的良好关系。5.3.3面谈中的禁忌和面谈技巧1．面谈中的禁忌（1）随便议论别人的短处或隐私（2）处处与人争辩（3）独占面谈时间或一味谈论自己的事（4）采用质问式语气或用生硬口气批评别人错误（5）自吹自擂（6）故意刁难别人2．面谈的技巧（1）针对具体人的问候效果更好（2）态度要主动，并保持热情（3）要诚实而坦率（4）要善于整理归纳，学会清楚表达（5）要根据面谈双方的关系调整面谈姿态5.4常见的面谈类型和实施技巧5.4.1信息收集面谈1．收集背景信息2．确定面谈目标和问题3．选择合适的面谈对象5.4.2招聘和求职面谈1．招聘面谈（1）招聘面谈的内容及信息收集途径雇佣选聘面谈一般会涉及到4类不同的话题：1）求职者以前的工作经历。2）求职者的教育和培训背景。3）求职者的个性特征。4）求职者参加过的相关活动及兴趣。获取求职者有关信息的途径（2）招聘面谈的技巧1）要多涉及具体经历性的问题2）要保持询问问题的平衡性3）招聘面谈过程应运用“PEOPLE”原则P—准备；E—建立关系；O—获取对方信息；P—提...
