房地产老客户维护工作指导PPTVIP免费

2011年8月老客户维护初谈营销中心：吴适谐老客户是绿城多年积累的宝贵财富，需要我们悉心呵护。老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。老客户维护定义老客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。【维护】维护、保持现有的客户关系。在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。【客户维护】以上资料出处：百度百科老客户维护定义老客户维护定义扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型：销售漏斗原理老客户维护定义老客户维护定义我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准则：客户满意度客户忠诚度客户终生价值老客户维护定义老客户维护定义客户满意=客户体验-客户期望客户体验<期望感觉不满传播恶名减少投入另寻卖家客户体验=期望•常见为1次购买•同时寻找更满意的卖家•客户关系无法长久维持客户体验>期望感觉满意感觉自豪持续交易义务宣传【客户满意度】数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒老客户维护定义老客户维护定义•众口称赞，相互推荐•客户忠诚，重复购买•客户满意•潜在客户转变成真正客户•一个正面形象，美誉度建立•有一定品牌认知度忠诚忠诚满意满意交易交易信任信任认知认知口碑口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒老客户维护定义老客户维护定义注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复购买能力客户推荐购买能力【客户终生价值】老客户维护定义老客户维护定义蓝色钱江客户成交案例客户L先生，为蓝色钱江业主，其在蓝色钱江的圈层关系如左图所示。算上L先生本人，其亲友圈层共计在蓝色钱江单个项目购买物业约2亿元。L先生1-2101和北区商铺4580+1088万元=5668万元哥哥和大嫂1-1902和南区商铺4560+663万元=5223万元大妹妹2-2-21022291万元小妹妹2-1-15012227万元好友南区商铺2套1598万元。仍有意向沿江跃层。父辈挚友2-2-1702约2426万元老客户维护定义老客户维护定义【案例】孙总个人在绍兴玉兰花园购买了5套房源。通过对其家族族谱的挖掘，他的亲朋好友已经在绍兴玉兰花园购买了将近80套房源。孙总老客户维护定义老客户维护定义【案例】一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性公司无法提供职业保障，只有顾客才行。杰克·韦尔奇老客户维护重要性老客户维护重要性1、从现有顾客中获取更多顾客份额•顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。2、减少企业成本•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。数据来源：HarvardBusinessReview《哈佛商业评论》开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本老客户维护重要性老客户维护重要性3、通过口碑宣传，带来规模优势•极大的从众心理——企业已拥有的大量客户会成为新客户考虑的重要因素。•绿城现状：绿城会会员数量逾10万名，长年追随的忠实“绿迷”。数据来源于：《绿城满意度第一品牌手册》业主意向再购达71%业主重复购买达40%业主意向推荐达79%转介绍成功率达30%老客户维护重要性老客户维护重要性4、员工忠诚度提高•如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。•在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。老客户维护重要性老客户维护...