区域现场维护动作标准化手册第一部分基础管理一、工作分工区域经理：根据区域考核完成情况，落实区域团队和维护站考核、奖励和处罚，制定弱项工作提升措施和计划，指导区域团队和维护站开展维护工作。区域助理：在区域经理统筹下开展各专业管理工作，支撑和协助维护站落实各项工作任务。二、标准动作及质量要求区域经理：（1）每月25日前根据市公司对区域考核要求，制定本区域团队下月绩效考核责任书并与区域助理沟通确认，填写《区域团队月度考核计划》（模板分公司自行制定）。（2）每月8日前完成区域团队和各维护站上月绩效考核，上报市公司维护部。区域助理：（1）按照绩效考核责任书制定下月工作计划，并根据市公司统一考核要求拟定下月区域维护站考核计划，每月30日前书面通知维护站。填写《维护站月度考核计划-区域》（模板分公司自行制定）。（2）对维护站日常工作进度进行日跟踪，周分析，及时协助维护站解决实际问题。每日形成工作进度简报提交区域经理掌握整体情况。（3）接应市公司专项工作任务，及时向维护站传达工作要求，并对维护站响应情况进行监督。第二部分代维管理一、工作分工区域经理：应急现场保障、区域内代维单位考核、召开区域内维护周例会。代维管理助理：异常指标现场情况定位、TOP管理（长历时、高频次等）、问题库管理、运维系统基础数据管理。二、标准动作及质量要求区域经理：（1）应急现场保障：临时性应急保障30分钟内与县区运营商共同制定区域保障方案，组织代维单位有序抢修。计划性大面积停电提前一天制定区域保障方案，重保站址责任落实到人。评价指标：应急保障客户满意度（2）代维单位考核：每月8日前根据监控中心通报指标和上月现场质量情况完成区域维护站的服务质量考核打分。评价指标：代维考核及时率（3）例会制度：每周一召开区域内代维质量分析例会，周二前上传会议纪要至运维系统，会议纪要需内容完整，重点明确。《代维周例会纪要模板（总部）》（附件1）。评价指标：例会完成及时率、上传及时率代维管理助理：（1）异常指标现场情况定位：根据监控中心故障情况通报，对于异常指标组织代维现场核实情况，特殊故障第一时间升级至区域经理协调处理。组织代维单位12小时内完成原因分析和解决计划，24小时处理完成障碍，输出《异常指标分析报告》（附件2）。评价指标：上报及时率、合格率（2）TOP管理：每日18:00前完成TOP站址的原因分析，形成TOP日报上报监控中心。重点对超长历时退服、长历时发电、长历时离线、长历时故障工单进行跟踪和督办，协调区域经理制定抢修方案。评价指标：上报及时率、合格率（3）问题库管理：根据分析例会和异常分析总结维护站问题，纳入代维问题库管理，按照问题严重程度确定解决时限，每日跟踪问题处理进展，时限内闭环。超时限无法解决的严格考核。每周更新区域《代维问题库管理台账》（附件3）。评价指标：问题库更新及时率（4）运维系统基础数据管理：每月完成代维基础数据台账更新，报市公司维护部统一完成数据审核和系统更新。评价指标：代维基础数据准确率（5）维护对接：每月10日前与运营商区县公司完成上月区域维护指标、发电费用的对接和确认。评价指标：指标确认及时率、发电费确认率第三部分物业管理一、工作分工区域经理：重点业主拜访、疑难纠纷处理驻县客户经理：场租合同谈判、简单纠纷处理物业电费助理：合同台账整理、合同档案管理（含电子版）、合同录入、日常报账及核销、票据收集传递。二、标准动作及质量要求区域经理：（1）按月25日前制定下月区域业主拜访计划形成《物业维系计划表》（附件4）上报物业中心，完成计划表中重点业主拜访。评价指标：重要业主回访满意度（2）现场处理维护站和驻县客户经理无法解决的纠纷问题，按照纠纷处理流程管理。在权限范围内控制纠纷升级，无法解决的报物业中心支撑。评价指标：纠纷处理及时率驻县客户经理：（1）根据监控中心下达的物业续签任务，完成合同续签，租费涨幅超标的协调运营商认可。经区域经理审核后，向物业中心上报《租费审批单》（模板分公司自行制定）。评价指标：合同续签及时率（2）协助维护站处理简单纠纷问题，对于需花费...
