售后服务运营管理---学员手册VIP免费

售后服务运营管理售后服务运营管理一汽一汽—大众服务总监岗位培训大众服务总监岗位培训FAW-VOLKSWAGENFAW-VOLKSWAGENPioneerPioneerConsultingServicesConsultingServices内部资料严禁外传第2页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN课程目的了解—1.服务总监的职业使命2.服务总监工作内容与相应职责3.服务站基础财务知识知道—1.服务站获利模式2.服务站业务类型及特征3.业务分析基本内容能够—1.建立服务站营运分析基本模型2.对服务站现状进行系统分析3.对服务站进行准确定位4.根据服务站定位，进行业务规划模块1：课程介绍第3页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块1课程介绍模块2服务总监的职业使命模块3生产率分析模块4获利模式分析模块5售后服务运营管理模块6总结与结束课程提纲模块1：课程介绍第4页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块1：课程介绍自我介绍要求/规则某新开业服务站招聘服务总监您是应聘者之一10分钟准备自我介绍，2分钟/人第5页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命2.1服务总监的当前处境第6页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命是谁提出要求、期望？期望什么？客户：员工：相邻部门：总经理：市场与竞争对手：2.1服务总监的当前处境第7页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命服务总监的职位/工作要求单独作业时间等级我的大部分时间实际上都用在何处？2.1服务总监的当前处境第8页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命问卷调查表请您回答下列问题。请勾选答案：经常、有时、很少—请选择最接近的答案，即您做了些什么，采取何种态度和通常会发生的情况。企业目标的完成情况经常有时很少我检查我的员工是否真的满足了客户的要求我的员工知道他们的工作对于本部门的工作目标是何等重要我清楚本部门的未来前景和既定目标我们以本部门的设定目标为基础，形成自己的未来前景和既定目标我给予我的员工参与实现我们的未来前景和既定目标的机会时间分配与优先级经常有时很少我对时间进行预先分配，这样我就可以知道应当何时做和做些什么我对各项任务的紧迫程度进行分类对于需要解决的事务，我每天都会列出一份清单我接过别人不能完成的任务，并且将其转交给有能力完成的人那些有助于实现我们的团队目标的事务，在我这里会得到优先处理计划与目标设定经常有时很少当我的团队接受一项任务时，我会花时间来计划如何执行这项任务我会给每项工作制定有针对性的、可衡量的、表达清晰的、现实的和规定了期限的既定目标当我接受某项任务时，首先会权衡各种解决方法，而不是急于动手“”对于可能出现问题的情况，我有一份应急计划在我接受一项工作之前，首先会考虑完成该工作需要多少时间第9页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命2.2服务总监的职能第10页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN2.3制定计划与设定目标模块2：服务总监的职业使命巴雷托法则（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家VilfredoPareto的名字命名）“”较多的次要情况或者问题所花费时间的80％收益的20％收益的80％“”较少的重要情况或者问题所花费时间的20％1.在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？第11页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN2.3制定计划与设定目标模块2：服务总监的职业使命2.如何才能准确弄清楚这些问题？第12页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命目标示意图我们的目标是什么？定义目标投资与收益比是多少？定义ROI谁实施这些措施？定义人员我们要何时完成？定义期限如何实施这些措施？定义方法我们要做些什么？定义措施2.3制定计划与设定目标我们当前的境况是什么？定义问题第13页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命维修收费优先顺序0.05.010.015.020.025.030.035.0不必要工作费用合理价格透明2.3制定计划与设定目标第14页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命客户对待优先顺序0.05.010.015.020.025.030.0倾听需求预约安排车辆清洁质保期工作热情周到积极建议后续关怀主动提醒2.3制定计划与设定目标第15页一汽—大众FAW-VOLKSWAGEN...