客户关系维护与执行方案Preparedon22November客户关系维护与执行方案北京弗布克客户关系维护与执行方案一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1、及时解决客户关系维护过程中的多个问题2、保持同重要客户的长久稳定的合作关系知识准备1、理解客户关系现状的分析办法和技巧2、掌握客户关系维护的技巧流程环节细化执行类文档核心点阐明1、建立客户资料档案《客户资料管理档案》《客户状况统计表》Δ核心点1客户关系管理人员根据公司对客户的分级原则，对客户进行分级，拟定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，方便于对客户进行分级管理和维护。Δ核心点2客户关系管理人员根据客户实际状况和公司客户维护的有关规定，编制客户维护方案；方案中需涉及客户维护方式、方法、负责人员，维护费用等内容。Δ核心点3客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；涉及对客户进行定时拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等2、对客户进行评定分级《客户关系评定表》《客户评定管理方案》3、编制客户分级名册《客户分级目录》4、制订客户维护方案《客户关系维护方案》《客户关系强化表》5、客户维护方案修改与审核《客户关系维护方案》6、实施客户维护工作《客户关系维护方案》《客户关系维护方法》7、客户维护工作评定《客户维护总结表》Δ核心点4客户关系管理人员需改善客户关系维护方式和办法，进一步优化客户关系8、改善客户维护工作按具体状况执行9、维护资料整顿汇总《客户资料管理档案》（二）控制程序程序名称客户关系维护控制程序编号受控状态一、目的为了达成下列目的，特制订本控制程序。1、规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。2、通过客户关系工作增进与客户合作关系，推动公司业务持续发展。二、选用范畴本控制程序合用于对各项客户关系维护工作的管理，具体涉及但不限于下列4项。1、合作关系评定。2、维护方案制订和完善。3、通过各类方法开展客户维护工作。4、客户维护工作的总结、评定与改善。三、管理职责（一）、客户服务部1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级原则、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改善。2、客户关系主管负责制订客户评级、分级原则，制订客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。3、客户关系专人负责客户信息的收集、资料整顿等工作；协助客户关系主管制订维护方法，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。（二）、其它有关部门1、销售部向客户服务部提供客户服务的有关信息支持工作。2、其它有关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。四、客户信息资料整顿控制（一）、客户信息收集客户关系专人需在工作过程中应全方面收集公司客户服务有关信息，具体涉及下列5类信息。1、客服交易信息。2、客服回访统计。3、客服接待统计。4、客服投诉统计。5、其它有关信息。（二）信息整顿归档客户关系专人应制作客户资料档案，统计客户基本信息和客户服务过程中的多个信息。五、客户关系评定与分级控制(一)客户关系评定环节1、客户关系专人对收集到的客户服务信息进行分析、汇总。2、客户关系专人将汇总成果同公司客户发展战略和客户服务规定进行对比，找出其中的差距。3、运用合理的评定方法得出评定成果。（三）客户分级1、客户关系主管根据公司拟定的客户分级管理原则和关系评定成果，对客户进行评级。2、客户关系专人将评级成果进行统计，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制1、客户关系主管需根据客户关系评定成果提出客户关系维护的目的和方法。2、客户关系维护方法的制订要遵照可行性、节省性的原则。3、客户关系主管应在客户关系专人的协助下，根据维护方法制订《客户关系维护方案》，其中应涉及维护方式、维护方法、维护人员、维护费用预算等部分内容。（二）客户维护方案审核1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改善的建议和规定。2、客户关系主管和专人需对《客户关系维护方案》进行进一步完善...
