-1-辽宁国宾物业管理顾问有限公司会议服务部操作手册2016年5月19日项目名称:省高法项目-2-前言物业服务中的客户服务是提供高品质、高标准、专业化的重要内容之一。本项目的客服部是针对辽宁省高级人民法院，用优雅的形象、亲切的接待礼仪、专业的会服技能，为业主方提供了前台接待,以及会议服务,楼层高品质贴心服务等重要内容!。客服部的工作目标是:打造一支规范化、标准化、职业化的客服队伍，为业主方领导提供优质、高效、专业的服务，从而使业主放心，把家交给我们安心，服务让你们温馨。国宾物业的服务理念是：国之尊享，宾至如归。提供高品质、常态化、有特色的物业服务一直是国宾物业在行业内的品牌优势。辉山乳业项目的客服部秉承公司理念和价值观，在客服专业领域不断追求规范与领先，夯实专业知识，不断提升服务能力，服务意识，为赢得业主方领导信任与满意而践行！-3-目录第一章岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯5-10一．组织架构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...5二．岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯51.客服领班岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.52.会服人员岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯5三．工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯61.客服领班工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.62.会服人员工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.9第二章管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯11一.员工日常管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.11二.例会制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11三.培训制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11四.质检制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.11五.会议服务制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..12第三章各项工作作业规程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯13一．入室分发报纸、杂志、信件、文件作业规程⋯⋯⋯⋯.13二.大党组会议作业规程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15三.小党组会议作业规程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17-4-四.审判委员会会议作业规程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18五.视频会议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..20六.全院大会⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21七.小型临时会议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯23八.报修跟修作业规程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯...24九.会议用具清洗消毒作业流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..25第四章应急预案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.27一．会议人数临时增加应急预案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27二．茶水不小心洒到领导身上应急预案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.28三．会议进行中有人找领导应急预案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.28第五章检查标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯30一．仪容仪表及服务技能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯30二．会议室管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.31第六章记录表单⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32第七章基础概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..45一．管理区域分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45二．账目建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯46三．VIP业主识别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50-5-第一章岗位职责一．组织架构会服主管二．岗位职责1.会服领班岗位职责：1.1接收各部门会议预定，确定时间、地点、人数及备品。1.2会议开始前的卫生、安全、物品摆放检查。1.3安排会中值岗负责人。1.4会后会场恢复情况检查。1.5会议室及院领导办公室的报修工作。1.6配合保洁部完成领导办公室物料申请及补充。1.7院领导办公室及案件合议室钥匙保管工作。1.8每...
