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信访工作实施办法生效日期:2009年8月9日修订日期:第一章总则第一条为进一步加强和规范群众信访工作,保护信访人的合法权益,维护信访秩序,深入贯彻中央处理信访突出问题及群体性事件联席会议《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》和《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》精神,根据国务院《信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》、《山东省信访规定》及有关法律法规,结合我院工作实际,制定本办法。第二条本办法所称信访,是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向我院行政部门及其负责人反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,并依法处理的活动。包括患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的投诉行为。采用前款规定的形式,反映情况、提出建议意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织,称为信访人。第三条信访工作要坚持以人为本、依法按政策办事、维护社会和谐稳定为目标遵循分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则,切实维护社会公平正义,最大限度地增加和谐因素,减少不和谐因素。第四条要建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局,建立畅通、有序、务实、构建与社会主义和谐社会相适应的信访工作新机制,推进信访工作的制度化、规范化。建立健全领导定期接待群众来访制度、矛盾纠纷排查化解制度,落实“一岗双责”和首办责任制,对重点信访案件实行领导包案制度。医院投诉的处理应当坚持“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第五条要向社会公布负责信访工作机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话。监察室电话:85875237,医务部电话:85875207。第六条设置专门信访接待场所,确定专职或兼职人员负责信访工作(医患协调办公室专门承担医疗投诉管理工作)。第七条任何组织和个人不得打击报复信访人。第二章信访事项的受理第八条信访工作机构收到信访事项后,应当予以登记,呈送有关领导批示后分送相关部门处理。第九条自收到信访事项之日起15日内分别按下列方式处理:(一)对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,不予受理,但应当告知信访人依照有关法律法规规定程序向有关机关提出。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。(二)对依照法定职责属于本级行政部门处理的信访事项,应当受理,不得推诿、敷衍、拖延。能够当场答复的,现场书面答复;不能当场答复的,自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人(信ZH—019:信访工作实施办法生效日期:2009年8月9日修订日期:访人的姓名/名称、地址不清的除外)。对于患者医疗投诉,一般应于7个工作日内给予答复,情况较复杂,涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。(五)对不属于本单位职权范围内的其他信访事项,应直接转送有权处理的机关,并书面告知信访人向有权处理的机关提出。(六)医患协调办公室承担组织、协调、指导全院的投诉处理工作,统一接受患者投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人,并定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。第十条行政部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位;对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。第十一条信访人提出的信访事项应当客观真实,不得捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。第十二条信访人在信访过程中应当遵守法律法规,不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利,自觉维护社会公共秩序和信访秩序。对涉访违法行为或非正常上访,要加强与公安、信访等部门...

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