前厅与客房管理实训教学大纲 适用专业： 旅游与酒店管理课程总课时：64实验课时：24课程负责人：李玲 实验室负责人：马丽第一单元 客房预订[实训目的]熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]模拟总台[实训课时]2[实训过程] 1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1） 电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2） 到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3） 如有空房，立即填写预订单（4） 重复客人的订房要求（5） 确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 （6） 如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7） 如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信 4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1） 礼貌用语，应酬得体（2） 立即处理，不能让客人久等（3） 填写必须认真、仔细（4） 有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改 [实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分 第二单元 前厅服务 [实训目的] 熟练掌握前厅服务的各项基本技能 [物品准备] 门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地] 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话务员服务训练可在模拟实验室进行[实训课时] 4[实训过程] 项目一：门童的服务训练1、 迎宾（1） 客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）（2） 见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）（3） 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、 指挥门前交通3、 门前的保安工作4、 回答客人问讯5、 送客（1） 协助行李员装好行李，并请客人过目（ 2 ） 客 人 上 车 时 ， 祝 旅 途 愉 快 ， 并 感 谢 客 人 的 光 临 （ Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journe...
