酒店连锁客房管理手册连锁店管理部2011 年 1 月目 录一.岗位描述………………（03）页二.业务流程标准…………（08）页三.服务时限………………（30）页四.案例分析………………（29）页五.应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1 客房主管岗位职责 1.1.1 直属上级：店长、店助1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4 工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.5 客房主管每日工作步 骤标 准注意事项1. 领 取 当 天 房态表① 上午 7：50 到前台领取《房态表》② 领取《在店客报表》① 前台在 7：30 前，从 PMS 系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2. 领 取 钥 匙 与对讲机① 向前台领取楼层钥匙与对讲机② 在前...
