门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号 YS-MD-YY-001 营销部存档2011 年 05 月 01 日（内部资料、严谨外泄）目 录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第 4 页第二章、营运部组织与职能第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第 6 页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第 6 页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第 7 页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第 7 页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………… 第 8 页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第 13 页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 14 页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 15 页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第 17 页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、 门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第 19 页2、 个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第 19 页3、 个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第 19 页4、 接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第 19 页5、 营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第 20 页6、 营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第 20 页7、 道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第 20 页8、 调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第 21 页9、 解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第 21 页10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第 21页11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第 22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范……………………………………………...
