第六章 酒店产品的经营与创新教学目标：通过学习，了解酒店产品的构成、生命周期与特性；掌握酒店产品的组合、定价、定位等公关策略和酒店新产品的创新的原则与程序；酒店品牌的构成、结构、延伸策略以及酒店品牌化公关战略。第一节酒店产品概述一、酒店产品的含义现代企业的一切经营活动都是围绕着如何以其产品来满足顾客和社会的需要这个中心进行的。新产品是指在市场上为消费者或用户提供的一切有形和无形的利益，是为了满足消费者或用户的需要而设计提供的。它可以是一种物质实体如菜肴，也可以是一种无形服务如斟酒，还可以是上述两者的有机结合，如麦当劳产品包括工业化标准和生产方式，也包括规范化服务和独特的商业文化。那么公关人员应该怎样来理解酒店产品呢？（1）从酒店产品的功能来看：为了满足客人多方面、多层次的需要，酒店产品已经从单一人住宿功能或者简单的食宿功能逐渐发展成为包括住宿、餐馆、商务、会议、健身、娱乐等多项功能在内的综合性产品。（2）从酒店产品的形式来看；酒店拥有大量有形的设施设备、实用产品，但这些设施设备、实用产品能否有效地发挥作用，体现出它们的价值，以依赖于酒店员工提供服务，因此酒店新产品是有形的实物新产品与无形的劳务服务的组合。（3）从酒店产品的档次来看：酒店为了吸引更多的客源，为客人提供更多的选择，产品的档次往往是多层次，既有较低消费水平的大众型产品，也有较高价格水平的高档型产品。以酒店客房产品为例，在星级酒店里，既有大众型号的标准间也有高档型的套房，标准间又有着普通标准间和商务标准间甚至豪华的总统（皇家）套房等不同的档次。将以上三个方面结合在一起，我们可以得出这样的结论：酒店产品是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。二、酒店产品的构成酒店产品作为一种综合体，包含的因素较多，也比一般的产品复杂。它是如何构成的呢？通常我们酒店产品从里到外分为核心产品、外形产品和延伸产品三个部分。酒店产品构成如图 1 所示（一）核心产品核心产品指酒店产品的基本功能，即产品提供给客人的基本效用或利益。酒店产品中能为客人提供基本效用或利益的应当是服务。高星级酒店的核心产品是为客人提供提供食宿娱乐、健身、商务、会议等综合服务，低星级酒店的核心产品是为客人提供基本的清洁简单、便利的食宿服务。酒店的设施设备无论再豪华、再高档，也有赖于“服务”才能正常地发挥作用；同时，酒店能否...
