服务流程管理一、 服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页第 3 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。第 4 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。第 5 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。第 6 5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。第 7 第 8 6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。第 9 第 10 二、 服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是 XXX。”仔细聆听并记录维护信息（包括用户姓名，电话，部门，地点，维护内容，急缓程度等），记录完重复一遍维护信息。确认维护信息无误后说，“我马上处理。”当还在处理前一个单时，应向服务热线说：“我正在 XXX 用户处维护，等这里维护完后就过去。”如果接到的是紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理，如：“XX 先生/小姐，不好意思...
