第一节医院服务概述第二节一、服务概念美国市场营销协会（ AMA ）：服务是不可感知却可使期望得到满足的活动。服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程. 服务内涵：S----smile for everyone 微笑待客E----excellence in everything you do 精通业务R----reaching out to every customer with hospitality 态度和蔼V----viewing every customer as special 如待贵人I ----inviting your customer to return 邀请回访C----creating a warm atmosphere 环境温馨E----eye contact that shows we care 目示关注二、医院服务概念医院服务就是医疗产出，包括医疗服务的实体及其质量，它们能够满足人们对医疗服务使用价值的需要。包括服务态度、 服务承诺、医院形象、社会声誉等等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。作为医疗服务的需方——患者所需要的服务的三个层次１．核心服务医院服务最基本层次， 是病人需求的物质或服务的利益。如，患者看病是为了得到高质量的诊疗,获得康复。２．形式服务医院服务第二层次，是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、设备新旧、治疗质量等，它能满足同类患者的不同需求。３．附加服务是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如医学宣教、 病情咨询、 服务承诺、 就医环境、 生活方便舒适程度等。三、医院服务运营的特征（一）无形性只有当服务发生时，顾客才能检验其质量。因此，顾客在购买服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将根据服务人员、服务设施和环境等有形线索来进行判断。顾客为了减轻购买的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。（二）同一性医院服务中顾客要直接面对医护人员，在大多情况下， 顾客要亲临服务的生产现场——医院，只有顾客在场时， 医生才能完成医疗的服务过程。顾客在接受治疗时， 又不是被动无关的， 他是医生的重要协作者，医疗的质量不完全由医生决定，而是很大程度上受双方的合作意识、指导...
