基础业务十大精细作业序号作业项目精细作业要求客户服务1 前台关注点：微笑、礼仪、规范、整洁1、 来访人员进入门口起立微笑迎接；2、 站立接受来访人员的讯问，不得先于客人坐下；3、 双手接收、递送客人物品；4、 起立、抬左手做送别手势同时送别语、目送客人出门后方可坐下；5、 接听电话符合电话接听礼仪标准；6、 人多时不忘招呼接待后来的客户，向等候的客户致歉、请其坐下等候、为其倒水，请后台同事支援；7、 前台区域严格5S 要求；8、 前台区域不允许逗留非工作内部员工。2 客户诉求关注点：热情、专业、诚信1、 每一个接待人员都必须态度热情，表示关心、重视；2、 网络投诉须在投诉产生1 个工作日回复具体处理措施；3、 其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1 个工作日回复具体处理措施；4、 所有投诉均由投诉受理部门统一回复客户。3 客户情感联络关注点：真诚、信息收集1、 事务助理或管理人员每天上、下班在车行（或人行）出入口迎送业主；2、 每天 17：30 至 18：30 服务人员轮流在苑落（大堂）前出现，主动收集业主需求信息；3、 本片区客户基本信息了解与掌握率达到90%以上；（基本信息包括业主及家庭成员构成、工作单位及职务、社会背景、兴趣爱好、生活习惯、拥有车辆情况等） ；4、 生日、婚庆、生子等日子及时送上祝福；5、 管理人员不定期出现在小区人员集中休闲场所收集业主信息。4 社区文化关注点：通知及时、宣传1、 至少提前三天张贴通知，必要时发送短信邀请业主参加；2、 尽可能采集多一些照片，有选择的派送给参加活动的业主；3、 活动结束后一周内进行相应的宣传；4、 每季度各苑落、楼栋宣传展板宣传。5 装修服务关注点：专业、快捷、主动、赞扬1、 装修审批： 重点讲解房屋的承重结构、水电走向、 保证外观、 防水处理、闭水试验、材料选取等方面的要求或禁止行为；2、 给水管试压：提醒业主对室内水管进行压力测试，试压压力为平常压力的 1.5 倍，时间为24 小时；3、 闭水试验：闭水时间为48 小时，主动联系楼下业主查看；4、 装修验收：检查装修给排水、供电、居家防盗、门窗等是否符合要求，提醒启用主钥匙， 告知业主装修气味如何消除，赞扬业主室内装修风格；6 邻里纠纷关注点：快速反应、客观、跟进、信息记录全面、重要信息共享1、 安抚双方业主，促成双方冷静沟通；2、 邀请物业技术人员或返修办专业工程师查明事件引发的确切原因；3、 保修期内...
