营销师（卷烟商品营销）高级技能笔记（服务营销）A、客户信息与分类管理及服务设计一、客户价值评估的内容（技能点1——客户价值评估的内容X=P49）（1）当前价值评估客户价值分为当前价值和潜在价值两个方面。 客户当前价值（概念）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面 。对当前客户价值的评估可以从客户贡献度、支持度、信用度等多个方面来评价：①贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献。贡献度的三大方面指标：利润、销量、服务成本分析如下：-利润：利润是企业生存的必要条件，因此是当前价值一个极为重要的维度，一个企业要发展，必须有相当数量的客户为其提供足够的利润。-销量 ( 客户购买量 ) ：销量客户对企业货币价值的贡献主要体现在以下三个方面：第一，销量客户可以使企业更早、更多的享受规模经济带来的好处，降低产品的生产成本，有利于企业尽快到达收支平衡点，特别是当企业的固定成本较大时，销量客户的意义将更为明显；第二，销量客户对于提高企业的知名度和市场占有率具有重要作用；第三，销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件。-服务成本： 客户服务成本（概念）包括产品和服务的提供成本和服务成本。提供成本（概念）是指与将产品或服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。 服务成本（概念）是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。目前烟草公司对客户没有区别对待，服务成本分摊到每个客户上差异不大。实际分摊生产成本和固定营销成本对于每个客户都是相同的，所以比较客户利润贡献度时，（目前烟草行业测算服务成本做法）暂时忽略成本指标，直接通过零售户贡献毛利和销售结构反映利润大小。②支持度（配合度） ：（概念）指零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况，这体现了其作为零售渠道商是否很好的发挥了“渠道价值” 。包括订货支持度、信息反馈及时准确性、促销等活动支持、新品出样等等。③信用度：对客户信用度的评价，（概念）是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来潜在价值的间接评价。（2）潜在价值评估客户潜在价值 （概念）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。客户潜在价值是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。①影响力：（概念）即零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度。零售客户的影响力越大，其可能发挥的潜...
