第 1 页共 6 页呼叫中心系统需求分析第一章呼叫中心平台核心功能序号功能点功能需求1 核心交换设备使用 E1 数字中继线路， 提供 30 路自动语音IVR、30 人工坐席、 30 路录音
2 ACD排队功能1、 对被叫号码设置排队策略，能为不同 400 号码单独设置接入排队优先级；2、 来电优先分配到所属坐席
3、 支持不同区域电话分配指定坐席功能（ 4 支持指定的号码分配指定坐席）3 IVR 功能1、 支持多个号码统一接入同一IVR 导航 (400 及各地预约号码)；2、 支持 IVR 转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）；3、 支持 IVR 转入密码验证功能
4、 支持彩铃业务，自行录制IVR 语音上传4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘
5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席
6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态
7 知识库提供知识库管理与查询显示功能
8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析10 话务报表提供平台 / 坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务指标的统计报表
第二章呼叫中心系统坐席功能序号功能点功能需求1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统
第 2 页共 6 页2 注销坐席注销登录状态
3 退出坐席退出呼叫中心系统
4 修改密码坐席修改各自的登录密码
5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、 示闲、 文书处理（ 30 秒）、小休、静音等
6 签入 / 签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能
7 外呼1、 提供坐席呼叫外线功能；2、 坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音；3、 坐席可对所
