呼叫客服中心应急预案呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范 ,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃） 、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。呼叫业务员的处理流程：1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。2、立即通知系统运维专员进行处理。3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。二、应用程序 /网络系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢） ,不能正常使用的情况。呼叫业务员的处理流程：1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。影响。同时发电机会启动发电， 供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。4、供电恢复过程中， 运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。四、空调故障处理类别描述：空调不能使用呼叫业务员的处理流程：1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。 2、由主管联系维修人员进行修复。五．安全防卫类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对呼叫业务员的处理流程： 1、火灾（1） 呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（ 119）。（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。（3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。 根据现场情况进行扑救， 并在发现火情后通知中心5 主管。（4） 不要因抢救个人财产而影响撤离。最好在火警的初级阶段消灭火种。 注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控， 应及时撤退。 如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。 这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。 2、盗窃（1）...
