和零售客户进行有效沟通和零售客户进行有效沟通全面提升零售客户服务水平曲靖市烟草公司麒麟分公司卷烟市场部黑利波2011年 2 月 27 日众所周知，客户经理处于零售客户服务的前台，面对零售客户代表公司，要培育品牌，完成卷烟营销任务。面对公司代表零售客户，要切实维护零售客户的合理利益。客户经理的许多工作大都是在与零售客户及时有效沟通过程中完成的。因此，如何与零售客户进行及时有效的沟通，不仅是营销工作的一个方式方法问题，它还关系到我们工作质量的好坏，关系到客情关系的发展，也是我们商业企业实现零售客户满意的关键一步。下面我结合多年来的工作体会就如何与零售客户进行有效沟通、提升零售客户服务水平的话题谈谈个人的粗浅看法，以达到抛砖引玉的作用。沟通是人与人之间传递信息、交流感情，并获得理解的一种方式，它主要通过语言和肢体动作来完成。作为一名客户经理，在和零售户打交道时要做到不卑不亢，有礼有节，既要使零售户感到我们烟草商业企业对他们的重视和尊重，也能让我们更多地了解和掌握第一手的信息资料，达到客我关系和谐发展的目的。为了更好地为零售客户服务，在和零售客户沟通交往过程中必须要保持一份诚心，做到以诚相待、以礼相待，才能赢得零售客户真心信赖，从而掌握第一手资料。在走访零售客户过程中，要保持适度的礼节和尽量使用规范性语言，与零售客户保持适当的距离，注意沟通方式方法，灵活运用各种沟通技巧，特别是遇到会引起个别零售客户的误会的事，更要站得高，看得远，采取超然的态度去处理，增强服务零售客户的心理承受能力，以免引起不必要的麻烦。另外，要努力做到言必行、行必果，答应零售客户的事，说到一定要做到，避免让客户产生不信任感。沟通的最高境界是充分交换意见，为此真正有效的沟通一定是双方之间有着良好的互动关系。而良好的互动一定离不开双方之间心的交流。 “已所不欲，勿施于人” ，如果我们自已都不愿向对方畅开心扉，那我们就不要指望得到客户真心的回应，也就不要指望与卷烟零售客户之间形成有效的沟通。“以我心换彼的心” ，这才是打开对方心门的钥匙，同理心的理念就能为我们提供这样一把钥匙。同理心的观念就是要求我们无论是做任何事，都要学会换位思考，要设身处地的为对方着想，尊重他人的观念和习惯。客户经理拜访零售客户时经常会遇到零售客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名零售客户来看时...
