松川企业公司工作说明书一、岗位资料岗位名称 ：售后服务经理岗位编号岗位人数职位等级所属部门 / 科室 ：办事处直属上司职位 ： 客户服务经理临时替代岗位 ：可轮调岗位： 售后服务经理（其他办事处）可升迁岗位：客户服务经理二、 岗位在组织中的位置三、汇报程序及督导范围直接汇报对象： 客户服务经理直接督导个岗位，共人间接督导个岗位，共人四、岗位职责：1、确保本区域内售后服务工作的良性运作2、协调与其他办事处售后工作3、制订月度质量分析报表4、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等）5、负责落实培训客户和培训售后服务人员工作6、负责办事处零配件售后、销售管理7、处理客户投诉营 销 总 部 经 理业 务 员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师8、考核下级并协助制订和实施绩效改善计划9、同时负责本区域内的售后服务工作五、权限范围· 安排售后技术人员工作之权力· 对售后技术人员考核权。六、使用设备电话、七、任用资格受教育程度 ：中技年龄 ：24 岁以上经验 ：4 年以上相关工作经验基本技能 ：管理能力，熟悉机器安装、调试的技能技巧基本素质 ：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强特殊要求 ：无私相授的精神八、 业务接触对象部门外 ： 客户部门内： 售后服务人员、业务人员、办事处经理九、绩效考核标准售后服务部经理关键业绩指标考核表关键业绩指标要求目标绩效远超目标超过目标达到目标未达目标权重得分月度季度半年年度（ 100-90 分）（ 90-70 分）（ 70-60 分）（ 60-0 分）服务费用率0．5% 0．5%0．5%0．5%15% 保修期服务平均次数3 次/台3 次/台3 次/台3 次/台20% 报修处理及时率95% 95%95%95%15% 调试及时率95%95%95%95%8% 安装、调试、维修满意率99%99%99%99%15% 客户拜访完成率70% 70% 70% 70% 8% 客户投诉率0 0 0 1 10% 投诉处理满意率100%100%100%100%4% 报表上交及时准确率100%100%100%100%5% 撰写人初审人核准人日期
