仅供参考，禁止抄袭某小型商超开业突发应急预案一、发生停电事项：发生停电现象时， 工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证财物安全。与直属上级领导联系， 了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。应急照明设备负责人 : 停电修复联系负责人 : 电工名单 : 二、拥挤现象礼貌提示：您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。做好活动区、服务台的客流疏导工作。负责人 : 三、员工遇见刁蛮顾客时立即停止交谈，请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客情绪惹还无法解决仅供参考，禁止抄袭立即通知店长出面给予调解， 带至二楼办公室处理， 如我们有一定责任，可考虑赠送一定金额优惠券。赠券审批权：四、顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。2、顾客冲突时的处理1）一般性争吵目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。2）发生动手事件时目击员工应第一时间通知杜经理和墨香项目保安协助处理，。不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。五、员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客仅供参考，禁止抄袭流疏导。对顾客的询问及所提要求， 应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。2、员工与顾客间冲突的处理1）一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意；询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，...
