贵宾楼 餐饮部06#文件酒店各岗位专业技能培训服务员仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、顾客投诉处理办法。一．仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。1.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；1.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；1.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；1.“ 服务员应做到 三轻：2. 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关 门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。一．礼貌用语二．“”“”“”礼貌用语要做到 七声 十字 ， 七声 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、“”送别声； 十字 即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声：1.1 “”先生（领导）您好！欢迎光临。 /“”中午（晚上）好，欢迎光临！ /“”欢迎您来贵宾楼就餐 / “欢迎” 您！一共几位？请这里坐。 1.2 “” 请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？1.3 “”请跟我来 /“” 请这边走2. 征询声2.1 ” 先生（领导），您坐这里可以吗？2.2 “”请问先生（领导），现在可以点菜了吗？ /“” 这是菜单，请您选择2.3 “……” 请问先生（领导）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有2.4 “” 对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？2.5 “…………”请问先生（领导）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有） 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“……” 您用些好吗？2.7 “” 请问先生现在可以上菜了吗？2.8 “”请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？ /“”请问，可以撤掉这个盘子吗？ 2.9“”您吃得好吗？ /“”您觉得满意吗？ /“” 您还有别的事吗？3 感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “” 谢谢您的帮助3.3 “”谢谢您的光临 3.4 “” 谢谢您的提醒3.5 “” 谢谢您的鼓励，我们还会努力4 道歉声4.1 “” 真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.2 “对不起，让您久等了，这是 ХХ” 菜4.3 “” 真是抱歉，耽误了你很长时间4....
