机动车商业保险理赔实务要点（推广地区试行版）中国保险行业协会二〇一五年十一月目 录第一节 接报案....................................................................1第二节 调度........................................................................2第三节 查勘........................................................................3第四节 立案........................................................................8第五节 定损........................................................................9第六节 核价核损..............................................................12第七节 人伤案件处理.......................................................13第八节 资料收集..............................................................14第九节 理算......................................................................16第十节 核赔......................................................................36第十一节 拒赔案件...........................................................37第十二节 赔款支付...........................................................38第十三节 结案归档...........................................................38第十四节 附则..................................................................39机动车商业保险理赔实务要点（推广地区试行版）为配套中国保险行业协会机动车商业保险示范条款实施，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，根据《保险法》、《中国保监会关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，特制订本实务要点。第一节 接报案一、所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话报案，客户通过微信、移动 APP 等方式报案等。二、保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。操作时应遵循以下要点：（一）接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。（二）按照报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份及与被保险人关系。 （三）询问报案人与事故有关的案情和相关信息，根据询问内容规范...
