酒店的礼节礼貌规范 第一节 礼节、礼貌与服务礼仪一、礼节及表现 礼节的定义礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、 行为、仪态等方面的具体规定。 礼节的表现在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片 ；在各种场合要注意各种服装的穿着 ；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调 。在酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送轻熟操作，规范服务 。二、礼貌及其表现 礼貌的定义礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。第一要素：是尊敬之心。 第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。 三、服务礼仪 礼仪的定义礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。 无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。第二节 酒店必须讲究礼节、礼貌、 一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店产品的质量包括：设施设备的质量；食品、商品的质量；服务的质量：服务态度、服务知识、服务技能 。服务态度的标准就是热情、礼貌、耐心、周到、谦恭。核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。礼节、礼貌程度可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。 二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。 要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。 讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。 相反，服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入...
