雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。[工作内容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。3.办理客房的换房手续。4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。6.负责酒店电话业务。7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。8.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。9.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。10. 为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。11. 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。12. 负责访客查询，办理会客登记手续。13. 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。14. 负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。15. 严格执行交接班制度。16. 参加组织的各类培训。17. 负责按规定程序提供开门服务。18. 按规定开展催帐工作。19. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。20. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。21. 完成上级指派的其他工作 [当班工作程序]1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2. 早班 7:30-19:30、晚班 19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3. 阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。4. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5. 清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。6. 交接班完毕后在交班本上签名。7. 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。8. 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡 POS 机。距离客人 10 步停止手头工作 , 向客人点头微笑距离客人 5 步FIRST向客人欠身问候。欠身 30 度，同时说：“先生 / 小姐，您好！”LAST客人离开，欠身 30 度，同时说：“先生 / 小姐，再见！”按接客程序提供服务9. 做好各类优惠券、餐券准备工作。10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。11.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。12.按标准...
