讲义微软讲 it 服务管理课件• IT 服务管理概述contents• IT 服务管理的核心概念• IT 服务管理流程目录• IT 服务管理工具与技术• IT 服务管理挑战与解决方案• IT 服务管理案例研究01IT 服务管理概述定义与特点定义IT 服务管理（ ITSM ）是一种以流程为导向的方法论，用于提供高质量、低成本的服务来满足客户的需求。特点IT 服务管理关注的是服务交付过程，强调跨部门协作、持续改进和客户满意度。IT 服务管理的重要性提高服务质量降低运营成本提升客户满意度保障信息安全通过标准化和规范化的服务流程，提高服务质量，满足客户需求。通过优化服务交付过程，降低运营成本，提高企业的经济效益。以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，增强企业竞争力。通过有效的 IT 服务管理，保障企业信息安全，降低风险。IT 服务管理的历史与发展010203历史回顾发展趋势未来展望从早期的 IT 管理方法论到现今的 IT 服务管理，经历了多个阶段的发展和演变。随着数字化转型的加速，IT 服务管理将更加注重智能化、自动化和云计算的应用。IT 服务管理将继续发挥重要作用，为企业提供高效、可靠、安全的服务支持。02IT 服务管理的核心概念服务级别协议（ SLA ）内容包括服务范围、服务目标、服务级别指标、支持要求、赔偿条款等。定义服务级别协议是 IT 服务提供者和用户之间签订的一种协议，规定了服务的范围、质量、性能和责任。作用确保 IT 服务提供者提供的服务满足用户的需求，明确双方的权利和义务，为服务质量的评估和改进提供依据。ITIL （信息技术基础架构库）定义作用指导企业建立有效的 IT 服务管理体系，提升 IT 服务的效率和质量，降低 IT 服务成本。ITIL 是英国政府和企业在 IT 服务管理方面的最佳实践总结，是一套全面、系统的 IT 服务管理方法论和实践指南。内容包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进等五大模块，共10 个流程和 1 个组件库。IT 服务管理的价值业务价值管理价值用户价值提高企业的竞争力和市场提升企业的管理水平和治理能力，增强企业的风险控制和合规能力。提高用户满意度和服务质量，增强用户忠诚度和品牌形象。地位，促进业务创新和发展。服务支持和服务交付服务支持服务交付关系包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等，确保服务的稳定性和可用性。包括服务级别管理、服务连续性管理、安全管理等，确保服务的效率和质量。...
