模块问题类型服务礼仪欢迎语结束语转接语礼貌用语错别字禁词标点符号和表情回复率服务态度情绪安抚流程规范工作交接产品咨询产品解答推荐介绍活动咨询活动介绍及推进店铺基础信息沟通技巧关联销售问题确认应对及表达欠佳回复重复答非所问常见问题SOP店铺机制咨询订单跟进/催单沟通技巧答非所问退款挽留标准细则恰当使用：您、请、不好意思、谢谢、很抱歉、麻烦您、对不起等礼貌用语，对顾客的称呼必须为“您”有错别字，且影响顾客理解，或者因错别字导致的脏话让顾客误解，引起顾客不满或差评，如果及时更正，并且取得顾客谅解。沟通中不得出现以下语气词或形容词 “好吧”、“呀”、“哟”、“啊”、“啦”等严禁聊天中出现违反国家相关法律规定或平台规则、诋毁品牌及顾客等行为将顾客首问咨询分类①无问题：如：你好、在吗？ 有人吗，单独发链接无文字等【欢迎语话术】欢迎光临+店铺名称+子账号名称+询问顾客需要什么帮助“（欢迎光临xx店，我是XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？）；（具体可以根据个人喜好修改）②直接抛出问题，应直接回答顾客问题【欢迎语话术】欢迎光临+店铺名称+子账号名称+询问顾客需要什么帮助“（欢迎光临xx店，我是XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？）；（具体可以根据个人喜好修改）*不同咨询类型需求发送不同问候语，且优先跟进回复有疑问的顾客咨询。根据是否成交/交接班/发送结束语，售后已转接、广告类型可不做发送①未成交：需询问跟进，跟进无果，发送未成交话术（如：感谢您的支持，虽然这次未能成交，但是后续有其他问题也可以联系在线客服）②成交：订单支付成功，解答顾客相关问题，最终发送成交话术（如：感谢您对xxxx的支持，很高兴为您服务，如果收货后对产品及服务感到满意可以给我们一个五星好评。产品推荐+链接）③白班交接班：如有未结束咨询的顾客，发送转接话术（如：您好，我需要离开一会，帮您转接另一位专业在线客服继续为您服务，感谢您的理解。）*如售后问题转接售后客服或报备主管合理恰当使用转接语①同岗位之间不得随意转接（除顾客特殊要求）②售前售后转接③白晚班交接班禁整篇回复字数仅1个或2个字 例："哦"“噢”“哦哦”等有敷衍语气的词*注：需根据实际情况、聊天情景，在回复后及时添加具体问题解释或引导在与顾客沟通时合理使用表情以及标点符号，尽量不得用空格代替标点符号。*注：避免由于使用不当引起语句歧义或顾客不满，如：叹号、问号、...
