客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上， 客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营， 如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂， 本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限， 可能分享的还不如很多卖家好， 希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。一：客服的基本流程何为客服？客服 = 销售 + 服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。1、招呼：对于招呼来说， 我觉得这个不难， 只要做到这么几点就够了。 一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速， 这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。2、询问：询问这个就有技巧了。 这个不是死板板的， 首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求， 你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式： 是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。 询问之前一定要先听一听对方， 这样你才更好的了解到他心理想要什么， 而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备， 提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。3、分析分析就是分析客户， 判断他是不是真的需要， 是不是比较急切等等， 要做到知己知彼， 方能百战不殆。 要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短， 信誉等级高低， 他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。4、推荐推荐有两种， 一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候， 根据你的分析给他推荐， 二是他已经喜...
