如何与客户进行沟通第一单元明确沟通的重要性单元概述： 本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习， 您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。第一课与客户进行有效沟通学习目标： 认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤， 了解导致沟通失败的两个因素。客户服务为何重要？优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注， 公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12 倍的努力 来弥补这次不愉快经历所造成的损失。 通常，客户不会给您太多补偿机会， 因此您 必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。与客户进行有效沟通为何重要？在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。哪些沟通技巧通常被忽略？积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、 成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：1、让客户知道您正在倾听。 有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。 面对客户，使用简短的语句， 如“啊”、“噢”或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也...
