. . . CRM初阶目录CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？................. 2 CRM初阶（二）：如何进行客户关系管理？............... 7 CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能 .................. 11 CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径 .................. 12 CRM初阶（五）：国外的CRM厂商产品 .................. 14 CRM初阶（六）：CRM的未来之路 ...................... 20 . . . CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从 1999 年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面， 一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下， 我们会从顾客、 销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。－来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在. . . 3 / 48 这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000 万。我怎样才能知道这2000 万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000 多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放一样的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？－来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户占去了工程师的很...
