前 言1994 年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20 世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的 21 世纪是‘质量的世纪’。”迎接 21 世纪质量的挑战已经成为全球企业的共识。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据 XXXXXXX 物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的 QC 活动、5S 以及品质管理几种常用的统计方法等内容。第一部分 品质管理基础知识一、质量(quality)1、质量的定义▲在 ISO9000 中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 ▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。）2、要求的区分▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。3、与要求有关的相关方▲顾客和最终使用者。▲组织的员工。质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进▲所有者或投资者（如股东、个人或团体）▲供方和合作者。▲社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。二、质量管理 1、质量管理1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标 等。3）质量管理的组成质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 ▲质量控制：致力于满足质量要求。 ▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其...
