名称：大堂副理工作规程编号：HZF001：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005 年 1 月 9 日审核：XXX2006 年 8 月第 2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 2 页1 目的通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。2 范围本程序适用于前厅大堂副理。3 职责 做好大副工作，与各部门相互配合。4 程序要求4.1 上岗前的交班工作。4.1.1 了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。4.1.2 了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。4.1.3 查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。4.2 关于客人事件的处理。4.2.1 关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。4.2.2 宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。4.2.4 处理客人投诉耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。4.2.5 保险箱开启工作大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。4.3 客房控制4.3.1 检查请勿打扰房间接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。4.3.2 VIP 客人接待当值大堂副理根据 VIP 的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。4.4 DUE-0UT 即应退房客人处理4.4.1 过了饭店规定的退房时间，即 12：00 以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：4.4.1.1 检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人...
