（2.0 版）客户关系部呼叫服务中心二 OO 四年八月前 言前 言近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。 从 TCL 在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素 ，为此，TCL 自 1999 年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前，建立的授权服务网点已达 1000 余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为 TCL 移动电话的售后服务提供了有力的支持。我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。本手册专为 TCL 授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序 、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。本手册适用于所有 TCL 授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。《前台培训手册》是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与学习解决的思路与方法，此手册不得外传、泄露！本手册的版权属 TCL 移动通信有限公司所有，不得转载或翻印，违者必究！ 第一篇…………………服务规范篇第一篇…………………服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序第一章：前台接待受理服务程序第二章：前台热线受理服务程序第二章：前台热线受理服务程序第二篇…………………处理技巧篇第二篇…………………处理技巧篇第一章：处理方法第一章：处理方法第二章：处理特殊客户的技巧（上）第二章：处理特殊客户的技巧（上）第三章：处理特殊客户的技巧（中）第三章：处理特殊客户的技巧（中）第四章：处理特殊客户的技巧（下）第四章：处理特殊客户的技巧（下） 第三篇………………经典案例分析篇第三篇………………经典案例分析篇 服务规范篇服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序第一章：前台接待受理服务程序单元一：前台服务六部曲单元一：前台服务六部曲 欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顾客１.欢迎光临标准服务用语：服务用语：a. 早上好！（或您好！）b.b.我们这里是 TCL 手机（XX）授权服务中心；c.c.请问...
