《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》 第一章 总则 第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。 第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。 第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。 第二章 乘务员形象 乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。 第四条 礼貌礼仪： 乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。 1 .乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。 2 .乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 3 .接 听 电 话时应使 用文 明 电 话用语 。 4 .维 护 公共 场所秩 序 ，不大声 喧 哗 、嬉 笑、打 闹 。 5 .保 守 国家机 密 、尊 重 驻地 国民俗 、文 化 。不以公司立 场对外发 言。 6 .有关文 明 礼仪的规定见 《客舱服务部文 明 言行规范 》。 7 .有关驻外期间的规定见 《客舱服务部驻外管理办 法 》。 第五 条 举止 乘务员在工作期间应保 持 良好的体态 ，合 理使 用形体语 言。 1 .站 、坐 、行走 、蹲 姿 应大方、得体、规范 。 2 .指示方位 时五 指并 拢 ，自 然 明 确 。 3 .工作交 谈 应耐 心 轻 声 ，避 免 旅客听 到 、误 解 。 第六 条 仪表 （ 一） 女 乘务员 1 、发 型 ：乘务员身 着制服时，头 发 注 意保 持 发 型 整 洁 美 观 、大方自 然 、统 一规范 、修饰 得体。发 型以乘务业务规定的标 准 发 型 为主，不留 怪 异发 型 。 2 、化 妆 ： 女 乘务员值 勤时必 须 化 工作妆 ，补 妆 ，保 持 良好的精 神 面貌， 保 持 手和指甲 修剪 整 洁 。不使 用不健 康 颜 色 及亮 彩 色 等 的口 红 ，不佩 带 过 大的饰 物 、时装手表，不在旅客面前 补 妆 、修饰 。 （ 二） 男 乘务员及安全员： 发 型 以平头 、分 头 、背 头 为主，随 时保 持 整 洁 。双 侧 鬓 角 不得盖 住 双 耳 ，前 侧...
