1 / 20题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因：1、需求方背景：客户购买行为的变化（ 1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段 “喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了2、环境因素：日益激烈的市场竞争（ 1）竞争全球化（ 2）竞争力从产品转向服务（ 3）企业对客户的争夺战日趋白热化3、原始动力：企业内部管理需求（ 1）客户信息零散分割（ 2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。4、技术故障：现代信息技术的发展2 / 205、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（ 2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（ 3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵：1、 是一种先进的经营管理理念 （客户的各种信息T 通过计算机技术分析T 为企业带来最佳的经济效益）2、 一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3、 一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对 “客户 ”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（ 2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）3 / 20（ 3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权二、客户价值的内涵体现在以下几个方面：1、利润价值：客户是企业利润的来源。利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟5、竞争价值：4 / 20客户是企业对付竞争的利器6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，户，终身客户”客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值第二节客户的...
