客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共 15 分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2 分，共 20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5 种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7 分，共 35 分）1、简述 CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10 分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。五、计算与填图（每小题10 分，共 20 分）1、如果销售人员开发到一个年龄30 岁左右的潜在客户， 他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100 元。客户的购买周期是一个月 2 次，他可能会在以后的20 年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）一、名词解释（每小题3 分，共 15 分）1、顾客满意答：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2、客户价值答：客户对产品属性、 属性效能以及使用...
