.WORD. 格式 . .资料分享 . 客户关系维护与执行方案北京弗布克管理咨询有限公司.WORD. 格式 . .资料分享 . 客户关系维护与执行方案一、 维护流程与工作细化（一） 工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1、了解客户关系现状的分析方法和技巧2、掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明1、建立客户资料档案《客户资料管理档案》《客户状况记录表》Δ 关键点 1 客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。Δ 关键点 2 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施、负责人员，维护费用等内容。Δ 关键点 3 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等Δ 关键点 4 客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系2、对客户进行评估分级《客户关系评估表》《客户评估管理方案》3、编制客户分级名册《客户分级目录》4、制定客户维护方案《客户关系维护方案》《客户关系强化表》5 、客户维护方案修改与审核《客户关系维护方案》6、实施客户维护工作《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》7、客户维护工作评估《客户维护总结表》8、改进客户维护工作按具体情况执行9、维护资料整理汇总《客户资料管理档案》.WORD. 格式 . .资料分享 . （二）控制程序程序名称客户关系维护控制程序编号受控状态一、 目的为了达到以下目的，特制定本控制程序。1、 规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。2、 通过客户关系工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。二、 选用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4 项。1、 合作关系评估。2、 维护方案制定和完善。3、 通过各类措施开展客户维护工作。4、 客户维护工作的总结、评估与改进。三、 管理职责（一）、客户服务部1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护...
