客户关系管理课件一、判断题1. 客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（×）2. 客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（×）3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM 系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。（√）4. 建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（√）5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（√）6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（×）7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（√）8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。（√）9. 检查筛选PCRM 系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（×）10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（×）11. 人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。（√）12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单” 客户， 短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（×）13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（×）14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（√）15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（×）16. 批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（×）17. 公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。（×）18．根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、 家庭取向（孔雀型）。（×）19. 关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。（√）20. 价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（×）21. 服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（√）22. 免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、 祝福卡片、 寄送专刊和产品说明书。（√）23. 常联...
