客户回访操作流程和规范一、客户回访目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、 询问客户对顾问的服务态度，专业技能， 公司服务管理满意度如何？2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、 对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。签约客户的回访1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。成行客户的回访1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客户的回访一般情况下， 视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢 ”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。三、回访中的使用话术1.您好！我是 xx 服务有限公司客服专员，请问您是XX 先生 /小姐吗？2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A. 方便 ―― 好的，耽搁您 2 分钟时间！B. 不方便 ―― 好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们xx 近期有优惠的活动 (主动推荐我们公司最新业务 )。8、如您有什么意见或建议可以反馈给我...
