客 诉 处 理 手 册内部资料务必妥善保管一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付规范 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33目目录定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。第 1 页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第 2 页客诉处理程序：*到客诉*投诉者表示道歉和关心*解原因*取适当的应急措施第 3 页第 4 页障碍 !!通沟 ???请看：各类沟通秘诀 !!!面对面看听书信看 × 听×电话看 × 听与投诉者沟通渠道：第 5 页面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第 6 页书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化第 7 页电话沟养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点第 8 页通达到双方满意的解决方法：第 9 页处理顾客抱怨之注意事项：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点第 10 页处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”第 11 页顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们第 12 页当顾客情绪激动时：第 13 页1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间适当让步的艺术：第 14 页1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收推动客诉处理结案之艺术：第 15 页客诉回应话术之原则：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6...
