客户投诉处理流程编号： HRZY-OP-YX06 版号： A/0 页码：第1 页 共 14 页1 客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户投诉处理流程编号： HRZY-OP-YX06 版号： A/0 页码：第2 页 共 14 页2 客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客/客客客客客客客客客客客客客客客客客客NNYNNYNYYY客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客Y客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客N客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客N客户投诉处理流程编号： HRZY-OP-YX06 版号： A/0 页码：第3 页 共 14 页3 1.目的为满足集团多项目开发和专业化方向的需要，规范集团客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于集团所有的客户投诉处理。3.术语和定义：3.1 投诉：投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2 客户主要分类1)业主、准业主；2)已向公司表示出购房意向的目标客户；3)售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责4.1 营销部4.1.1受理客户投诉的归口管理部门。4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。4.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投...
