客户满意度调查分析报告记录2 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2016 年客户满意度调查分析报告3 2016 年客户满意度调查分析报告一、调查目的1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；4. 增加企业与客户的交流， 减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业2016 年客户满意度调查分析报告4 务量 80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以 EMAIL或邮寄问卷调查为主， 佐以电话催收问卷， 回收方式为传真、邮寄或 EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重1 产品质量保证0.15 2 产品数量保证0.15 3 产品包装、外观造型0.10 4 产品价格0.10 5 交货期限0.08 6 业务人员态度0.08 7 业务人员配合度0.08 8 对投诉和意见的反馈时效0.05 9 对投诉的处理结果0.05 10 与竞争对手的综合比较0.04 11 客户继续合作的意愿0.06 12 客户的综合评价0.06 上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。2016 年客户满意度调查分析报告5 13 客户建议仅作改进参考七、评价标准标度方法（利克特量表- 5 分制 [ 表 3] ）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意得分5 4 3 2 1 期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3 分，遗漏 2 项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3. 公司对满意客户的认定标准为 “≥ 70”( 满意度指数计算结果换算为百分制 ) 。八、结果分析1. 问卷有效性判定序号客户统计频次漏答数问卷说明问卷有效性判定非常满意较满意一般不满意很不满意1 A 246000 完整有效2 B 273000 完整有效3 C 0 0 0 6 3 3 不满意 6 个，很不满意 3无效2016 年客户满意度调查分析报告6 个，漏答 3 个4 D 44310...
